Régulation téléphonique dans la demande de soins

Fonctionnement des centres d’appels d’urgences 15 et importance de la régulation des appels pour éviter la saturation et la mauvaise prise en charge.

Depuis la création des centres 15 en 1977, le dispositif centré sur la réponse aux appels urgents évolue chaque année avec des appels concernant les demandes de soins sans caractère d’urgence. Actuellement, le centre 15 de Lyon reçoit près d’un million d’appels par an, alors que le nombre de sorties SAMU reste stable, entre 3 000 et 4 000 par an.

Qui vous répond au 15 ?

Ce sont d’abord des auxiliaires de régulation, qui évaluent rapidement une demande extrêmement urgente, créent la fiche informatique et orientent l’appel vers les urgences ou la permanence de soins.

Associés dès la création des centres 15, les médecins généralistes sont de plus en plus nombreux à être présents auprès :

  • de leurs confrères hospitaliers spécialistes de l’urgence,

  • des auxiliaires de régulation,

  • des sages-femmes pour la régulation des accouchements,

  • des infirmiers, des ambulanciers et des pompiers, qui coopèrent pour prendre en charge les urgences.

Actuellement, de façon expérimentale, les médecins seront bientôt rejoints par des infirmières puéricultrices, qui seront à même de prendre le temps d’expliciter les conseils de prise en charge de la pathologie courante des plus jeunes enfants.

On voit par là que les équipes s’étoffent, pour répondre à une demande qui évolue. Cette évolution de la demande risque de voir saturer à certaines heures la capacité de traitement des urgences véritables.

Pourquoi appelle-t-on le 15 aujourd’hui ?

La demande croissante de la population concerne désormais des avis médicaux sur la nécessité de soins ou des informations sur les possibilités du système sanitaire et même social.

Pour répondre à ces demandes, a été mis en place dans de nombreux centres 15 un numéro autre que le 15 (à Lyon, le 04 72 33 00 33), mais qui est différent dans chaque centre 15 et payant, ce qui constitue parfois une limite pour les populations précaires. En Franche-Comté, a été mis en place un numéro à 4 chiffres, le 3966, adopté aussi en Bourgogne.

Pour ma part, je milite pour l’adoption d’un numéro 16, qui permette de répondre à la demande d’avis médical sans urgence et sans saturer les capacités de réponse urgente du centre 15. L’expérience que nous en avons acquise depuis 2004 à Lyon montre que la population est tout à fait apte à distinguer une urgence d’une demande d’avis.

Quand appelle-t-on le 15 ?

En dehors de situations urgentes, qui surviennent de façon inopinée, les appels affluent aux heures de la permanence des soins – quand les cabinets des médecins généralistes sont fermés – car, depuis 2003, les appels relevant de la permanence des soins doivent tous être régulés sous la responsabilité du centre 15. Ainsi, les appels sont au maximum les samedis, dimanches et fériés, avec l’épineux problème du samedi matin, qui n’est pas encore officiellement inclus dans la permanence des soins, alors que la pratique des médecins généralistes à cet égard diffère. Les soirs de semaine, les appels augmentent dès 18 heures, ce qui correspond souvent aux horaires de fermeture des secrétariats des médecins.

On constate aujourd’hui que ces demandes débordent de plus en plus les horaires de la permanence des soins, probablement du fait d’une insuffisance de la capacité de réponse des professionnels mais aussi d’un manque de connaissance du bon usage des soins et des structures de soins. Compte tenu de la pénurie annoncée en médecins généralistes, la population a besoin, à la fois :

  • de messages clairs sur le bon usage des structures de soins,

  • d’avis médicaux en journée. Je plaide pour l’extension des moyens de la régulation médicale en journée, avec pour missions :

  • d’évaluer le degré d’urgence des demandes,

  • d’apporter les conseils simples permettant de reporter les soins éventuels au lendemain,

  • et, a contrario, d’orienter les demandes de soins vers les structures adaptées devant le développement des services d’urgence spécialisés, comme la prise en charge des infarctus, des accidents vasculaires cérébraux, des plaies de la main, qui sont de véritables urgences à orienter sans perdre le temps d’un passage dans un service d’urgence généraliste.

Article original de :
Dr Pascal Dureau

Paru dans Mutuelle & Santé n° 73

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